Quase oito em cada dez brasileiros já desistiram de uma compra online depois de escolher o produto. No mercado de produtos digitais, onde o pagamento acontece em segundos e a desistência também, essa fração deixou de ser perda contábil e virou uma operação comercial própria.
O e-commerce brasileiro deve movimentar R$ 258,9 bilhões em 2026, alta de 9,9% sobre o ano anterior, segundo projeção da Abiacom, associação que reúne o setor. O número costuma ser lido como retrato de expansão. Visto de outro ângulo, ele também mede uma perda: a maior parte das compras iniciadas no país nunca chega a ser concluída. Levantamento do Opinion Box com mil consumidores mostrou que 78% já abandonaram uma compra depois de escolher os produtos, e 14% fazem isso com frequência. No recorte internacional, o Baymard Institute, que compila mais de 50 estudos sobre o tema, calcula uma taxa média global de 70,22%.
Os motivos são conhecidos. A pesquisa CX Trends 2026, conduzida pelo Opinion Box com 2.000 entrevistados, apontou que 67% dos consumidores desistiram de ao menos uma compra online no último ano por causa de uma experiência ruim. No topo da lista de gatilhos aparecem o frete alto (65%), o preço acima do esperado (56%) e o receio de golpe (56%).
No mercado de produtos digitais, o atrito muda de natureza. Não existe frete nem prazo de entrega, e ainda assim a desistência acontece, quase sempre em quatro formas recorrentes: o carrinho abandonado no checkout, o cartão recusado pelo emissor, o boleto gerado e não pago e o Pix que expira antes da confirmação.
Em todos esses casos, a intenção de compra já existiu e o investimento em mídia para atrair aquela pessoa já foi pago. O que faltou foi alguém do outro lado no intervalo entre a decisão e o pagamento.
Recuperação de vendas: o caminho encontrado por Leonardo Varella
É para sanar esta lacuna que Leonardo Varella, pioneiro em recuperação de vendas no mercado digital há mais de 10 anos, estruturou a Varella Call Center, montada para atuar exatamente nesse ponto do funil. Segundo ele, a operação já recuperou mais de R$ 300 milhões em vendas que haviam sido dadas como perdidas.
“Se você hoje gera 50 leads e não tem um time comercial para falar com essas pessoas, você está deixando dinheiro na mesa”, afirma Varella.
A tese que ele defende é aritmética antes de ser comercial. Quem trabalha a base que não converteu opera sobre um público que já demonstrou interesse, o que barateia cada venda adicional em relação ao custo de captar um comprador novo. Nas contas de Varella, infoprodutores que estruturam um time comercial dedicado a esse contato podem ampliar em até 70% o volume de vendas, sem aumentar o investimento em tráfego.
Humanização no contato com o cliente é premissa fundamental
O ponto sensível é como esse contato é feito. A automação resolve escala, mas esbarra no limite da conversa. Os próprios dados do CX Trends 2026 indicam que metade dos consumidores brasileiros, 51%, considera o modelo híbrido o ideal, com tecnologia reduzindo o atrito e atendimento humano assumindo quando a decisão exige negociação. Rapidez na resposta aparece como principal gatilho de recompra, citada por 51% dos entrevistados.
Leonardo afirma que casos de recuperação superiores a R$ 1 milhão em uma única semana ocorreram em operações de grande porte do mercado de infoprodutos.
O movimento acompanha uma mudança mais ampla no comportamento de quem compra pela internet no Brasil. Depois de anos em que o crescimento veio quase todo do volume de tráfego, a conversa migrou para a etapa final da jornada, onde o custo de aquisição já foi integralmente desembolsado e a receita ainda não entrou.
Se a maior parte das compras iniciadas no país continua parando nos últimos metros, quanto do crescimento do mercado digital depende de atrair novos compradores e quanto depende, simplesmente, de responder a quem já decidiu comprar?
Quem é Leonardo Varella?
Leonardo Varella é CEO da Varella Call Center e o maior especialista do Brasil em recuperação de vendas por telefone. À frente da Varella Call Center, atende alguns dos maiores players e empresas do mercado, atuando em diversos segmentos, com forte presença e expertise em infoprodutos e lançamentos digitais.
Leonardo Varella mantém o site leonardovarella.com.br e o perfil @leonardovarella nas redes sociais.
